Kvalme ved kundereisens slutt

Hogne Bø Pettersen skriver i en kronikk på NRK Ytring at det er frustrerende og komplisert å bytte bank i Norge. Finans Norge reagerer raskt, og påstår at bankbytte aldri har vært enklere. Argumentasjonen går ut på at det er verre i Frankrike, og at det er myndighetene som har bestemt handlingsrommet til bankene. Nettopp. Forståelse for kundens perspektiv er visst ikke så viktig.

Denne disputten fikk meg til å tenke på min egen reise som bankkunde, og ja - det er kanskje bedre nå enn før. Men alt handler om hva man sammenligner seg med.

Ikke kom her og kom her

I 2000 var jeg 16 år. Jeg var gammel nok til å bestemme over de pengene jeg tjente selv, og opprettet et kundeforhold i det nystartede Skandiabanken med mine foreldres samtykke. Skandiabanken var kule og fremoverlent, de var heldigitale. Jeg var helt med. Det var bare ett skjær i sjøen: Jeg måtte slå opp med den gamle, trauste banken jeg hadde vært ufrivillig kunde i gjennom mine barneår - Kreditkassen (som kort tid etter ble Nordea). Det skulle vise seg å bli en historie som hittil har fulgt meg gjennom to tiår.

Jeg møtte opp personlig i filialen på Majorstuen i Oslo (for det var sånn man gjorde det i 2000). Her ba jeg om å avslutte kundeforholdet. Jeg hadde på forhånd tatt ut den lille summen som stod på kontoen. Trodde jeg.

Det gjenstår elleve øre, var beskjeden.

I 2000 var minste valuta 50 øre, så uttak var ikke mulig og overføring ved oppsigelse hadde et ganske stort gebyr. For 16 år gamle meg var det uaktuelt å betale såpass mye for å slippe å være kunde. Jeg spurte om jeg ikke heller kunne donere de elleve ørene til banken. Som takk for det fine samarbeidet, liksom. Det gikk heller ikke. Og nettbank var så nytt at det var en omfattende og gebyrbelagt prosess.

Hvorfor er det så vanskelig å slutte å være kunde? spurte jeg.

Sånne spørsmål likte de ikke i banken, og vedkommende jeg snakket med sørget for at jeg følte meg både liten og dum. 16 år gamle drittunger skal ikke komme her og kreve at ting er enkelt.

Fem minutter senere gikk jeg slukøret ut av filialen, fortsatt kunde - og ganske oppgitt.

Brukervennlighet - moderne greier

La oss reise frem i tid, til Hogne Bø Pettersens svært gode og tydeligvis eviggrønne poenger: Hvorfor skal dette være vanskelig? Kan det ikke bare være enkelt?

Finans Norges svar ligner måten Kreditkassen/Nordea svarte meg for over 20 år siden. Tonen i svaret er dessverre så nedlatende og fullt av stammespråk at jeg blir like oppgitt som da jeg var 16 år. Men i motsetning til å forlate åstedet og la det gli, slik jeg har gjort til nå, har Bø Pettersen presentert et ypperlig og brukervennlig forslag til prosess ved å tillate overføring av avtaler med BankID.

Finans Norges svar vitner i beste fall om et utdatert syn på brukervennlighet. Deres rolle her, burde ikke være å ta bankene i ensidig forsvar. Til syvende og sist er det hver banks ansvar å ivareta sine kunders opplevelser - og noen får det til. Finans Norge kunne i denne situasjonen vært en pådriver for mer brukervennlighet slik de tidligere har gjort ved for eksempel å anbefale forbrukere å bruke Finansportalen, der det er lagt til rette for å sammenligne og sjekke vilkår for pensjon, fond, forsikring og bank.

Når en kunde etterlyser enkelhet, handler dette om brukervennlighet. Det finnes nok av eksempler på prosesser som er løst på en brukervennlig måte, til tross for at de er underlagt et komplekst lovverk. Foreldrepengesøknaden til NAV, for eksempel. Eller mange bankers boliglånssøknadsprosesser. Og argumentet om at man ikke kan gi blankofullmakt ved bankbytte på grunn av ulike avtaletyper, holder bare ikke. Det ser ut som en hvilepute for å slippe å modernisere, fremfor å se på nye muligheter for å bli mer brukervennlige. Noe så enkelt som Bø Pettersens BankID-forslag per avtale, hadde fortsatt redusert tidsbruken og frustrasjonen for kundene. Men det er kanskje ikke kundene som er viktige her?

Soga om Nordea

I årene som fulgte, sendte Nordea meg årlige hilsener i posten, der de kunne fortelle meg at mine elleve øre forrentet seg. Jeg gjorde et nytt forsøk på å avslutte forholdet et par år senere, men det gikk ikke da heller. Ikke uten gebyrer. Jaja, tenkte jeg, de får bare fortsette å sende meg årlige brev, helt til dette en dag tar slutt uten at jeg må betale for å slippe å være kunde. Tiden gikk. Jeg ble voksen, studerte, flyttet en rekke ganger og byttet etternavn, men årsoppgavene fortsatte å komme. Som en bisarr rød tråd i mitt liv.

Så endelig, en dag i 2019, 19 år etter mitt første forsøk på å komme meg ut av forholdet, kom en oppløftende beskjed! For å fortsette å være kunde, måtte jeg møte opp i banken og legitimere meg med pass. Min første tanke var: Finnes det fortsatt bankfilialer? Men det beste med hele henvendelsen var følgende: Hvis de ikke hørte fra meg, ville kundeforholdet avvikles. Jeg kunne nesten ikke tro mine egne øyne! Er jeg endelig fri? Er jeg endelig kvitt bank-eksen min? Virket det å ghoste banken etter alle disse årene?

Jeg satt rolig i båten og ignorerte alle forsøk på kontakt, både SMS-er og brev, frem til fristen 1. desember 2019. Nå venter jeg bare i spenning på om det dukker opp et nytt brev en gang i begynnelsen av februar 2021.

Så til deg, Hogne Bø Pettersen, vil jeg si: Hvis jeg får et nytt brev fra Nordea nå, blir jeg med deg på flaggermusjakt.