Kommunikasjon er et tegn på dysfunksjon

Kommunikasjon blir gjerne sett på noe som alltid er en god ting, altså viktig. Og for all del, kommunikasjon er ofte viktig. Men det kan også være en dårlig løsning på et større og mer underliggende problem.

Når regelverket er vanskelig å forstå, må noen forklare det. Hvis tjenesten er vanskelig å bruke, må noen lage en tjenesteveileder. Og hvis alle i bedriften er misfornøyde, må HR lage et intranett. Vi kommuniserer fordi vi har et problem. Men rotårsaken er sjelden kommunikasjon i seg selv. De ansatte er misfornøyd fordi arbeidsmiljøet er dårlig, tjenesten er vanskelig å bruke fordi ingen testet den på brukere når den ble laget, regelverket er vanskelig å forstå fordi jurister har skrevet det.

Paradokset er at vi ofte prøver å fikse problemet med mer kommunikasjon i steden for å gjøre noe med selve rotårsaken. Vi glemmer rett og slett hva som EGENTLIG er problemet.

Her kommer tre eksempler der kommunikasjon er eller var en dårlig løsning på et større og dypere problem.

#1 Amazon: Kommuniser mindre, ikke mer

Jeg leste nylig boken “The Everything Store” der Amazons eksentriske grunnlegger Jeff Bezos forteller historien om hvordan Amazon gikk fra å være en nisjenettbutikk for bøker til å bli “The Everything Store.” Bokens mest interessante del handler om hvordan selskapet håndterte behovet for internkommunikasjon på slutten av 90-tallet.

I boken forteller forfatteren historien om et møte på slutten av 1990-tallet der en gruppe mellomledere presenterte utfordringen med å koordinere arbeidet mellom de nyetablerte divisjonene i selskapet. I presentasjonen, levert til Mr. Bezos og andre ledere i Amazon, anbefalte mellomlederne en rekke grep for å forbedre kommunikasjonen på tvers av disse divisjonene. Svaret fra Bezos var overraskende.

“Dere tar fullstendig feil,” sa han bryskt.

Kommunikasjon er et tegn på dysfunksjon. Det betyr at folk ikke jobber tett nok sammen på en nær, organisk måte. Vi burde prøve å finne en måte for teamene å kommunisere mindre med hverandre på, ikke mer, sa Bezos.

Poenget hans var enkelt: desto flere folk du bruker på å forbedre kommunikasjonen, desto dårligere vil den sannsynligvis bli. I en kompleks organisasjon som Amazon er det bedre å bygge opp under selvråderett og autonomi. Løsningen ble å lage mindre team som har mandat og myndighet til å ta beslutninger selv. Da blir det færre avhengigheter og mindre behov for kommunikasjon på tvers av selskapet.

“Det er folka som er nærmest problemet som vanligvis best vet hvordan løse det”. Løsningen var ikke mer kommunikasjon, men mer selvråderett.

#2 Kommunikasjon redder ikke en dårlig tjeneste

Kommunikasjon på feil sted til feil tid er meningsløst. For noen år siden jobbet jeg med tjenesten Mobilt bredbånd for en kunde. I sin barndom var tjenesten såpass umoden at brukeren aldri direkte fikk noe varsel om at de hadde brukt opp kvoten sin på abonnementet.

Eller, jo, de fikk et varsel, men det var i applikasjonen på PCen og der var det ingen som fulgte med. Resultatet var misfornøyde kunder som plutselig fikk strupet tjenesten sin fordi de hadde brukt opp kvoten i abonnementet sitt, uten at de var klar over det.

Alle som jobbet med nettsidene ble derfor beordret til å skrive mer om hva maksgrensen på databruk per abonnement var. Det sto allerede på nettsidene hva maksgrensen var, men mantraet fra de som eide produktet var at vi måtte skrive mer om det. Mitt motargument var at det var meningsløst og et typisk eksempel på kommunikasjon på feil sted og til feil tid. Ingen ville uansett lese det på nettsidene.

Så hva løste problemet? Ganske enkelt — send et sms-varsel når abonnementet er i ferd med å brukes. Og det var det de til slutt også gjorde.

#3 Når veiledere er svaret

Har du noen gang sendt inn en byggesøknad til kommunen? Jeg har gjort det og det er like vanskelig hver gang. Regelverket er ekstremt vanskelig å forstå, det er vanvittig mange ting du må holde styr på før du sender inn søknad og kanskje trenger du EGENTLIG ikke å søke i det hele tatt.

Det er alltid veiledere som skal hjelpe, og bare sånn at det er sagt: jeg har skrevet en rekke slike veiledere selv. Men uansett hvor bra de er skrevet så forteller de mottager aldri akkurat hva DE skal gjøre. De er skrevet generelt og skal dekke alle behov. Ikke bare ditt. Resultatet er et lappeteppe av kommunikasjon som skal hjelpe deg med å gjennomføre søknaden, men som noen ganger bare gjør prosessen enda vanskeligere.

Og kjerneproblemet er en søknadsprosess som er ubeskrivelig vanskelig. Som ikke klarer å identifisere hvem du er, hvor du bor, hvilke areal- og plantegninger som hører til din tomt og hva du faktisk skal gjøre.

Igjen: I stedet for å fikse selve rotproblemet, byggesøknaden og en menneskevennlig digitalisering av denne, så lapper vi på med informasjon som ofte bidrar til enda større forvirring. Og flere telefoner.

Fiks det egentlige problemet, ikke symptomet

Så hvis noen kommer til deg og foreslår at dere trenger mer kommunikasjon eller mer innhold så er det god grunn til å grave i hva som er det EGENTLIGE problemet. Behovet for mer informasjon, kommunikasjon og innhold er et symptom på at noe ikke virker. Finn kjerneproblemet. Hva er det som ikke virker og er kommunikasjon den beste løsningen?

Sannsynligvis trenger dere bedre design, prosesser eller arbeidsforhold og mindre kommunikasjon.