Keiserens nye plattform

Aftenposten har tidligere i år regnet ut at trøbbel med plattformen kunne gi 835 millioner kroner i ekstrakostnader. Og det er altså oppå de 3,8 milliarder kronene det allerede har kostet å bygge det tilsynelatende ubrukelige systemet. Helseplattformen har insistert på at løsningen er bra greier. Det toppet seg denne uken da lederen for det hele mente det var brukernes feil – ikke systemet – som gjorde at mer enn 16 000 brev ikke kom dit de skulle. Nå går hun av som leder.

Som pionerer innen fagfeltet brukervennlighet i Norge er vi i Netlife mer enn opptatt av dette temaet. Hvorfor er det så sabla vanskelig å lage noe som funker? Og hvordan kunne dette skje?

Det er lett å mene noe om dette. Vi anerkjenner at det ikke er noen rusletur i parken å lede store IT-utviklingsprosjekter og endre organisasjonene som skal bruke systemene. Men vi synser litt likevel, siden vi vet veldig, veldig mye om brukeradferd og hvordan du lykkes på folks premisser.

Digitale grensesnitt reflekterer organisasjonen

Ofte er digitale grensesnitt manifestasjoner av organisasjoner som ikke funker. Og når ting i organisasjonen ikke funker, brukes det mengder av tid og energi på å peke på alt annet enn – som kollega Ove Dalen så klokt sier det – det egentlige problemet.

• Er tjenesten vanskelig å bruke? Lag bruksanvisning og driv opplæring

• Er regelverket vanskelig å forstå? Sett fagavdelingen igang med å lage veiledere som skal forklare

• Misfornøyde ansatte? Be kommunikasjonsavdelingen skrive masse på intranettet om arbeidsmiljø og hva de gjør for å bli bedre

Ingen av disse virkemidlene vil fikse det egentlige problemet. De ansatte er misfornøyd fordi arbeidsmiljøet ER dårlig, tjenesten er vanskelig å bruke fordi ingen testet den på brukere, regelverket er vanskelig å forstå fordi jurister har skrevet det.

Når organisasjoner ikke funker handler det ofte om dårlig ledelse.

Ledelsen må gå en mil i brukernes sko

Vi er ganske sikre på at de øverste lederne i Helseplattformen ikke har brukt særlig mye tid på å prøve løsningen. Altså gjøre de oppgavene som sluttbrukerne skal gjøre i arbeidshverdagen sin. Hvis de hadde gjort det, eller sett noen prøve å bruke den, hadde løsningen forhåpentligvis fungert annerledes.

Ledelsen har i alle fall ansvaret for fadesen. Enten det skyldes at de ikke har vært tett nok på problemet, eller at de har fasilitert frem en kultur hvor folk ikke tør å rekke opp hånda og si fra. En ny ledelse ønskes velkommen. Lederen for Helseplattformen gikk som nevnt av denne uka, men vi tipper at det ikke vil løse noe som helst.

Det er selvsagt ikke én enkeltpersons skyld at denne fiaskoen skjedde. I vår erfaring skyldes sånne feil systematisk dårlig ledelse på alle nivåer, manglende kultur for å kunne si ifra, mangel på selvstendig tenkning og autonomi, og en fryktkultur som påvirker absolutt alle. Fra styreleder ned til fagpersonen som sitter og prøver å fikse løsningen. Ingen tør å si ifra om at keiseren faktisk er splitter pine naken.

Keiseren har jo ingen klær på

Helseplattformen er keiseren og Epic er de skurkaktige skredderne som overbeviste alle landsbyboerne om at keiseren var påkledd. I det keiseren går i prosesjon gjennom byen for å vise frem de fantastiske nye klærne sine, er det ingen som tør å si ifra om at han er naken. De er redde for å drite seg ut ettersom de tror at alle andre ser klærne. Så roper ei lita jente at keiseren er naken. Alle innser at han faktisk går rundt med rumpa bar.

Noen i ledelsen MÅ tørre å være denne jenta. Vi i Netlife kan sitte og brøle fra utsiden, men hvis ingen internt går foran, skjer ingenting og problemene fortsetter å vokse. Administrerende direktør beholder lønna, får seg en ny, prestisjefylt jobb i det offentlige, styret blir sittende og alt er ved det samme. Og sånn går dagene og pengene.

Tenk på brukerne først

Helseplattformen utvikles i en tid hvor staten har på agendaen å bekjempe digitalt utenforskap. 14 prosent av den norske befolkningen over 16 år har ingen eller lave digitale ferdigheter. Det er 600 000 mennesker. Årsakene til dette er selvsagt sammensatt, men det hjelper trolig ikke at man lager digitale løsninger som åpenbart er planlagt og bygget av selskaper som ikke tenker på sluttbrukerne.

Helsepersonell har en ekte jobb de skal gjøre. Da skal systemet gjøre den lettere, spare tiden deres og sørge for at de bruker så mye tid de bare kan på den faktiske jobben de har. Løsningen skal ikke være en hindring eller gjøre jobben vanskeligere. Slik den har blitt nå, setter den faktisk liv i fare. Det er utilgivelig.

Vi mangler ikke kompetansen eller kunnskapen

Feil som dette skjer igjen og igjen, selv om alle er skjønt enige om at tjenester skal bygges med brukerne som de aller viktigste premissgiverne. Vi har fantastiske fagmiljøer på brukeropplevelse og teknologi i Norge, hvor digitalisering løftes som en nasjonal prioritering. Vi skal ikke bare forebygge “brukerfeil”, vi skal gjøre det skikkelig lett å gjøre det riktig. Da er det skikkelig flaut for oss alle at Helseplattformen skjer.

Og det er ikke slik at dette bare skjer i store prosjekter. Det skjer på tusenvis av forskjellige måter i uendelig mange store og små valg som tas i offentlig sektor – og med påfølgende bortkastet tid og sløsing av offentlige midler. Boken “Skattepengene som forsvant” av Henning Carr Ekroll er relevant lesning for deg som vil vite mer om temaet.

Vi vet at det jobber mange dyktige folk i offentlig sektor som gremmes over dette. Problemet er ikke nødvendigvis unikt for offentlig sektor heller. Vi ser det samme hver dag fra orkesterplass i jobbene våre i privat såvel som offentlig sektor. Sluttbrukerne glemmes. De glemmes fordi organisasjoner er for opptatt av å inspisere egen navlelo. Ledelsen må vende ansiktet utover, og forstå at de ikke kan beslutte eller kjøpe seg til å være ekte brukerorienterte. Brukerorientering er en kraftfull drivkraft for endring og omstilling. Men da må vi anerkjenne at den faktisk er det, og at makten ikke lengre sitter i ledelsen. Den sitter hos folka som skal bruke tjenestene våre.

Hvem er vi?

Dette innlegget er samforfattet av Beth, daglig leder i Netlife Oslo, og Øyvind, daglig leder i Netlife Bergen. Til sammen har vi nesten 40 års erfaring med brukerorientert tjenesteutvikling og digitale omstillingsprosesser. Vi stiller oss tilgjengelige som faglige sparringspartnere for Helseplattformen. Det byr vi på, fordi vi vil skikkelig sterkt at Helseplattformen lykkes. Men da MÅ det investeres i ekte brukerinvolvering og behovene må lyttes til og tas på alvor.

Bruk oss eller andre som kan dette faget. Det fortjener de som jobber med å ta vare på helsa vår og er der når det aller verste inntreffer. Vi kan ikke leve med at de som selger joggesko i nettbutikken sin har mer brukervennlige løsninger enn de som skal hjelpe oss alle å få gode og friske liv.

Vi har ikke noe særlig ønske om å skape en polarisert eller unyansert diskusjon. Men som bransjekolleger av de som står bak denne plattformen er det vår plikt å si fra. I kollegial ånd gir vi derfor bort gratis plass til på Y 2023 til alle som jobber med Helseplattformen. Bruk rabattkode BLÅRESEPT, hvis du er leder og på noen som helst måte involvert i utvikling av løsningen. I vår erfaring er kompetanseutvikling det aller, aller første man bør starte med. Og dette kompetanseløftet må gjelde alle nivåer av ledelse.

P.S.:

Den avgåtte lederen for Helseplattformen ble nylig inkludert i kåringen av Norges 50 fremste Tech-kvinner. Vi synes Abelia skal ha en begrunnelse for kåringen sin. Hva skal til for å bli kåret?

Når sjefen for kanskje den aller største digitaliseringskatastrofen i norsk historie blir kåret stiller vi spørsmål ved legitimiteten ved kåringen. Det er jo ikke sånn at hvis du er kvinne og lefler litt med teknologi, så havner du automatisk på denne lista? Denne kåringen bør basere seg på å løfte frem kvinner som har lykkes. De samme faglige kravene må gjelde for kvinnelige teknologer som for mannlige. Vi tilfører ulike perspektiver inn, men vi er alle stolte fagpersoner, uavhengig av kjønn.

Kåringen er viktig for å skape synlighet rundt et helt ekte og samfunnskritisk problem. Det er altfor få kvinner i teknologibransjen og dermed oppstår store blindsoner. Som følge av det, fare for at det gjøres store feil i norske virksomheters digitaliseringsprosesser. Og disse feilene trenger vi ikke flere av.