Finn oppgavene til brukerne dine og løs dem!

Du har helt sikkert hørt det før, lederen som «trenger en app». Kollegaen som mener alt hadde vært bedre om dere hadde flere sider på nettsiden. Sjefen som mener folk hadde gått mann av huse for å få med seg hva dere driver med om dagen, bare dere fikk en ny, fin digital portal. Alt for mange tjenester og produkter (kanskje spesielt digitale?) i verden er laget på slike premiss. Noen i et system har bare bestemt at vi trenger dette. Vi trenger en slik løsning. Det er kommet en bestilling på en app, en nettside, et API, så da må det lages. Sånn er det bare.

Vel, sånn trenger det ikke å være. Og du, sjefen din, ja, hele verden får det bedre om slike bestillinger blir sabla ned like fort som de oppstår.

Det finnes enkle verktøy og metodikk som gjør deg i stand til å gjøre verden den tjenesten neste gang du sitter i et sånt møte, hvor noen foreslår en løsning uten å presentere data som forteller om noen trenger den.

Toppoppgaveidentifisering – å vite hva folk faktisk trenger

Å finne brukernes toppoppgaver er nettopp det, å spørre dem: «Hva kommer du til oss for å løse?», og så se på dataen hva flest brukere svarer. Er flest brukere opptatte av å søke barnehageplass? Kjøpe kinobillett? Søke om pengestøtte? Svarene bør styre hvilke oppgaver dere bruker mest tid på å løse. Ikke bruk fire av fem dager i uka på å løse et problem eller en oppgave få eller ingen av brukerne dine trenger. Det er (nesten alltid) bortkasta tid og penger.

For å finne oppgaver eller et problem å løse i ditt marked, kan du for eksempel bare spørre brukerne dine (sic!), som vi gjorde i den store problemjakten. Eller du kan gå hakket mer grundig til verks, og kartlegge såkalte Customer Carewords. Det er et rammeverk utvikla av designeren Gerry McGovern, som gir deg data på hvilke oppgaver dine kunder bryr seg om å få løst hos deg. Hva kommer dine brukere til deg for? List opp noen hundre oppgaver (alle tenkelige), be brukerne dine svare, og til slutt sitter du som regel igjen med seks-ti oppgaver som peker seg ut som de klart viktigste. Det er her dere bør sette inn støtet, det er disse oppgavene dere må hjelpe brukerne deres med å løse på en god måte.

Toppoppgaver og gjennomføringsgrad på nettsider

Om du skal redesigne en nettside, kan du for eksempel enkelt bruke Hotjar, eller (som vi i Netlife ofte gjør) Task Analytics, og spørre brukerne dine hvorfor de besøker nettsiden din. Etter å ha latt den surre å gå noen uker, har du ekte data du kan bruke som beslutningsgrunnlag når dere skal redesigne siden. Du kan også få en del gode hint fra Google Analytics, om du har satt opp det på en god måte, men i Hotjar og Task Analytics kan du i tillegg enkelt få svar på brukernes gjennomføringsgrad (hvor mange prosent av brukerne som faktisk fant det de lette etter på siden din).

Kjernemodellen – jobb med det viktigste i tjenesten din

Kjernemodellen er det smarteste verktøyet du kan bruke når du skal jobbe med de viktigste områdene i tjenesten din, på nettsiden din, eller i nettbutikken din. Den tar for seg hvordan brukerne kommer til deg («veier inn»), hvilket innhold som møter dem («kjerneinnhold»), og hvor vi bør sende dem videre når de har løst oppgaven sin («veier ut»). Det er et verktøy som, uten å koste skjorta eller ta mange uker å jobbe med, lar deg jobbe med de delene av tjenesten din som er viktigst for dem du trenger å hjelpe, enten det er kunder, brukere eller innbyggere, og viktigste for deg og de målene dere prøver å nå.

Før du begynner arbeidet med kjernene dine, er det noen ting du må ha klart for deg først:

• Hvem er brukerne dine? Fint om du har har ekte data på dette. Har dere gjort noen undersøkelser i det siste hvor folk har svart hvilken tittel/rolle de har, eller har dere hentet data på en annen måte? Jo klarere bilde du har av hvem du skal hjelpe i tjenesten din, jo større sjanse har du for å faktisk hjelpe dem.
• Hva er brukeroppgavene deres? Se avsnittet om toppoppgaver over. Hva kommer brukerne til akkurat deg for å løse? Ikke prøv å løse alt, men hold deg til det brukerne dine vil bruke deg til. Om 95 prosent av brukerne dine kommer til deg for å kjøpe togbilletter, skal det være oppgaven alle får til å løse på en god og brukervennlig måte. Da skal dere ikke bruke veldig mye tid på å løse mange andre ting, i alle fall ikke før kjøpsløpet for togbilletter er veldig bra.
  
• Hvilke mål jobber du mot? Har dere satt dere noen nye mål for året? Hva skal dere oppnå innen tre år? Hver kjerne i tjenesten din skal både hjelpe brukerne å løse det de skal ha løst, og støtte opp under målene til bedriften, organisasjonen eller institusjonen din. Om dere skal øke salget av togbilletter med 25 prosent det neste året, sier det seg selv at kjøpsløpet for togbilletter må fungere optimalt. Flere kjerner i tjenesten kan støtte opp under samme mål, eller støtte opp under ulike mål. Uansett er det viktig å ha klart for seg hvilket mål hver av kjernene skal hjelpe dere å oppnå når dere skal lage eller redesigne tjenesten dere jobber med.

Når du har dette klart for deg, er du klar for en «kjerneworkshop», hvor vi skal jobbe med de viktigste kjernene (områdene) i tjenesten din. Når vi jobber etter kjernemodellen, jobber vi gjerne med å fylle ut «kjerneark». De ser slik ut:

Veiene inn her er nettopp det, hvor brukerne kommer fra når de kommer inn til denne kjernen i tjenesten din. Kommer de fra Google? Har de lest et flygeblad på en konferanse? En annonse på Facebook? Å vite veiene inn, gir deg både informasjon om hva som er de viktige trafikkdriverne for dere, men det forteller deg også litt hvilken informasjon de allerede sitter med.

«Kjerneinnhold» er feltet hvor vi jobber med selve innholdet i kjernen (åpenbart). Vi drodler for å kartlegge hvilket innhold vi trenger for å hjelpe brukerne. Hvilke budskaper eller produkter må vi ha med her? Hvilke formater er best for å få det fram på en bra måte? Skjemaer? Film? Stikkordsliste? Handlekurv? En vanlig artikkel?

Veier videre er dit vi skal sende brukeren når hen har løst oppgaven sin. Om brukeren fikk søkt barnehageplass, er hen kanskje også interessert i å lese mer om lekeplasser og andre tilbud for barn i nærområdet? Da kan vi lenke videre til disse tilbudene etter at oppgaven er løst. Om du fikk kjøpt togbilletten din fra Oslo til Bergen er du kanskje nysgjerrig på menyen i matvogna den dagen? Da kan vi lenke videre dit.

Når vi har fylt ut de viktigste kjernene i tjenesten din på kjerneark, tar det ikke lang tid for en UX-designer å skisse opp en første versjon som dere kan dra ut å teste på ekte brukere. Gratulerer, du har nå fersk, testbar prototype på en ny (eller redesigna) tjeneste. Gå ut og test den på brukerne dine!

La oss bli med å lage tjenesten din!

Are Halland (Netlife-alumni) er hjernen bak kjernemodell-metodikken, og siden han lanserte den i 2006 er den blitt brukt av designere, webredaktører, og mange andre, verden over. Les gjerne mer om kjernemodellen på Are Hallands egne sider. Vi i Netlife har brukt metodikken helt siden Are skrev den ned på en serviett på Hoppeloppeland i 2006, og bruker den fortsatt.

De fleste kundene vi har hjulpet med å lage tjenester, nettsider, portaler og nettbutikker de siste 20 årene har på et eller anna stadium i prosessen (ofte tidlig) vært innom kjerne-metodikk.