Hvis jeg var sjef i Digitaliseringsdirektoratet

Jeg leder i dag et konsulentselskap med en gjeng fantastiske fagfolk. Hos oss er det kort vei fra idé til handling, kultur for å utfordre hverandre, og høy grad av autonomi. Men jeg har også vært “på den andre siden”. I en offentlig virksomhet. Hvor hierarkiet rådet. Hvor vi helst ikke skulle spørre “hvorfor det?”. Hvor en helst skulle gjøre nøyaktig som sjefen sa og hvor maktstrukturene til dels var usynlige og i alle fall ikke synlige i et organisasjonskart.

Selv om møtet med kulturen i denne virksomheten var et sjokk i starten, ble det de mest lærerike årene jeg har hatt så langt. Det har gitt meg erfaringer som gjør at jeg er i bedre stand til å forstå og ha empati med konteksten og situasjonen til kundene våre. Jeg pleier å si: En kjip digital opplevelse er bare et symptom på et langt mer interessant problem. Og det problemet handler svært ofte om veldig menneskelige og organisatoriske faktorer.

Jeg har stortrivdes i disse jobbene. Men Andreas Rafaelsen har min drømmejobb i dag. Han er avdelingsdirektør for Brukeropplevelse og Datadeling i Digitaliseringdirektoratet.

Om jeg hadde Andreas sin jobb, ville jeg ha gjort følgende:

Forstå problemet - helt på ekte

Digitalisering handler ikke om teknologi. Digitalisering handler om å bruke mulighetene teknologien gir oss til å løse helt ekte problemer for mennesker. La oss først og fremst prioritere å lage omtenksomme, effektive og inkluderende offentlige tjenester for innbyggere.

Temaet for Digitaliseringskonferansen denne uka var “mennesket i sentrum”. Den første timen av konferansen startet lovende, men endte opp med en kakofoni av alt som er vanskelig og komplisert når man skal digitalisere.

Digitalisering er ikke svaret. Et helhetlig menneskelig perspektiv er svaret. Og da må avdelingen til Andreas - og andre som kan mennesker - få sette premissene for utvikling av de offentlige tjenestene. En tjeneste kan umulig bli brukerorientert hvis ikke folka som lager den er det.

Så hvorfor er det sånn at vi lar dem som kan teknologi best, definere og kjøpe inn løsninger som skal hjelpe mennesker? Burde vi ikke la dem som kan alt om mennesker, definere løsningene?

Det viktigste først

I 2020 lanserte regjeringen en nasjonal strategi for kunstig intelligens. Dette var det første strategiske produktet som kom ut etter at den nasjonale digitaliseringsstrategien ble lansert i 2019 og Digitaliseringsdirektoratet ble etablert gjennom en sammenslåing av Difi, Altinn og deler av Brønnøysundregistrene.

Strategien for kunstig intelligens inneholder ingen beskrivelse av hva problemet er, eller hvordan verden skal se ut etter at problemet er løst.

Verden trenger ikke mer kunstig intelligens. Vi trenger mer ekte intelligens og ekte omtanke for mennesker, samfunnet og klimaet.

Ved å tenke nok, teste små biter av løsninger på ekte mennesker, finne ut hva som er det viktigste å løse først, lære kontinuerlig og forvalte tjenester basert på innsikt og data, skaper vi verdi for både mennesker og klima på kort og lang sikt. Får vi til dette, unngår vi utilsiktede konsekvenser av tjenester som skal betjene bredden av befolkningen, som jo er hele jobben til det offentlige.

Definisjonsmakten på hva som er det riktigste og viktigste å fikse først, ligger hos innbyggerne. Finurlig nok, er det også innbyggerne som er eierne av disse tjenestene, gjennom skatten vi betaler. Det er desto viktigere at vi legger innbyggernes behov til grunn og prioritere tiltak basert på reell innsikt.

Departement-siloene fragmenterer helheten

I strategien er det definert sju livshendelser hvor “sammenhengende tjenester skal prioriteres i første omgang”. Livshendelsene er fordelt mellom seks ulike departement.

For eksempel har:

• Arbeids- og inkluderingsdepartementet ansvar for livshendelsen “Få barn”.
• Helse- og omsorgsdepartementet har ansvaret for “Alvorlig sykt barn”.
• Kommunal- og distriktsdepartementet ansvaret for “Dødsfall og arv”.

Altså har man allerede på et overordnet politisk nivå, fragmentert livet til en innbygger i Norge. Med dette grepet har regjeringen bygget inn en masse hinder for en ekte helhetlig “innbyggeropplevelse”. Og hinderne er ikke enkle.

Det handler om menneskelige faktorer som kultur, internpolitikk, maktstrukturer og svært ulikt modenhetsnivå, kompetansenivå, metodikk, styrings- og ledelseskultur i de ulike offentlige virksomhetene som leverer digitale tjenester.

Med denne fragmenteringen som fundament, vil det ta år og tiår før vi kommer til et sted hvor innbyggerne i Norge på ekte opplever helhet i de offentlige digitale tjenestene. I denne fagpraten diskuterte Andreas og jeg flere utfordringer knyttet til livshendelsene og fragmenteringen.

Felles målbilde løser noe av utfordringen

Avdelingsdirektør Andreas sitt mandat burde inkludere å sette premissene for hvordan det skal oppleves å være innbygger i Norge. Hans avdeling burde få tid og penger til gjennomføre innsiktsarbeid på tvers av livshendelsene, sammenstille funn og formulere et målbilde for hvordan det skal oppleves å være innbygger i Norge, gjennom hele livet og alle viktige hendelser som involverer det offentlige.

Målbildet må være basert på reell innsikt og må understøtte målene som er satt for digitalisering i det offentlige. Arbeidet med målbildet må ledes av Andreas sin avdeling, med bidrag fra alle departement og relevante direktorater. Deling av innsikt og kompetanse innenfor de ulike livshendelsene må deles, bearbeides, sammenstilles, forankres og formidles.

Målbildet skal sette retning for hvordan det skal oppleves å være innbygger i Norge. Når målbildet er klart, kan man etablere et veikart for den videre utviklingen og identifisere de (antagelig) mange hundre små og store tingene som må fikses og alle de små og store nye tingene som må designes og utvikles på veien mot målet. Og man vil være i bedre stand til å prioritere hvilke problemer som må løses først.

Dagens digitaliseringsarbeid i offentlig sektor foregår i store og små siloer. Hører man ekstra godt etter, kan man høre flommen av skattepenger som strømmer til mer eller mindre gjennomtenkte initiativ. Med et felles målbilde og et felles veikart, kan man konsolidere kompetanse og budsjetter, slik at vi får mer kraft og fokus i digitaliseringsarbeidet.

Mange land har utviklet slike målbilder. Australia har et eksempel på et fremtidig målbilde for offentlige digitale tjenester, godt fortalt i denne videoen. Dette målbildet er veldig detaljert og går litt for langt i å si hva som skal lages. Et målbildes aller viktigste oppgave er å formidle følelsen man ønsker at innbyggerne skal ha, heller enn å definere tjenester og funksjonalitet.

Et strategidokument vil alltid være altfor abstrakt, ordrikt og ikke egnet til å “samle troppene” om en felles retning.

Et godt fortalt målbilde vil kunne gi alle som jobber med digitalisering av offentlige tjenester, et felles vokabular og en felles forståelse av hvor vi skal med utviklingen av offentlige tjenester. Da blir veien mot målet både kortere og mindre frustrerende.

Sprenge offentlige siloer

Frem til vi klarer å kontinuerlig ta inn over oss læring og endring, eksperimentere sammen med innbyggerne og kontinuerlig videreutvikle og forbedre tjenester som funker, vil den “digitale transformasjonen” kun dreie seg om teknologivalg og ikke en inngripende og dyptgående organisasjonsendringen som faktisk kreves. Den beskrives godt av min kollega Øyvind i dette blogginnlegget.

Brukerorientering er en perspektivendring fra å la seg drive av de indre, til de ytre behovene. Virksomheter som er ekte brukerorienterte lar seg påvirke av menneskelig adferd og har kvalitativ og kvantitativ kundeinnsikt som en driver for strategi og utvikling. Ledelsen bryr seg helt på ekte hvordan opplevelsen funker og måler egen suksess i kontekst av hvordan de lykkes med å løse problemer for brukerne av tjenestene.

Vi kan ikke lengre betrakte egen virksomhet som de fremste ekspertene på de løsningene vi skal lage og “påføre” befolkningen tjenester og løsninger besluttet og tenkt ut i ymse offentlige siloer.

Digitalisering kan være sløsing

Vi skal ikke digitalisere for enhver pris. Tjenester bør kun digitaliseres når de kan gjøre en oppgave for en innbygger enklere enn den fysiske motparten. Å digitalisere for digitaliseringens skyld er sløsing av både tid, tillit og skattepenger. Målet er å gjøre det enkelt å være innbygger i Norge, ikke innføre mer teknologi eller annen teknologi.

Tillit måles av bruk og effekt, og hvis vi skal forstå hvorfor og hvordan - eller hvorfor ikke - innbyggerne bruker offentlige tjenester, må vi forstå menneskelig atferd. Vi må også forstå hvilke tjenester og innsatsområder som har størst konsekvens for innbyggernes hverdag og målene i offentlig sektor. Vi må forstå hvilke problemer som må løses først og ikke minst må vi forstå hvordan vi ønsker at verden skal se ut når problemet er løst.

Et nytt mandat til Andreas og teamet hans

Et mandat er ikke noe man får, men noe man tar, sies det. Det er en sannhet med store modifikasjoner.

Av erfaring fra offentlig sektor vet vi at mye er gjort hvis vi får formalisert et mandat som sier noe om hva er vi er ansvarlige for og hva målene våre skal være. Da slipper vi interne kamper og omkamper, selv om alle ikke kanskje forstår omfanget og konsekvensene av mandatet. Forankring av mandatet oppover, bortover og nedover i virksomheten er helt sentralt for å lykkes.

Jeg vil foreslå følgende mandat til Andreas og avdelingen hans:

Avdelingen Brukeropplevelse og Datadeling skal være ansvarlig for:

1. Formulering av et målbilde for hvordan det skal oppleves å være innbygger i Norge
   a. Målbildet skal baseres på reell innsikt i brukerbehov og må ta inn over seg bredden av behovene i befolkningen
   b. Målbildet skal beskrive effekten digitale tjenester skaper ute blant innbyggerne
   c. Målbildet skal bidra til å realisere målene for digitalisering som definert i regjeringens strategi for digitalisering
   d. Målbildet skal bidra til å redusere det totale karbonavtrykket fra offentlige digitale tjenester og bidra til et inkluderende samfunn hvor alle er med og alle har tilgang til offentlige tjenester av høy kvalitet.
   
2. Utvikle og forvalte et veikart for digitaliseringen av offentlige tjenester, som identifiserer og prioriterer tiltak på tvers av sektorer
   
3. Utvikle og forvalte felles tjenester og komponenter som skal benyttes på tvers av offentlige tjenester, basert på beste faglig praksis innenfor brukeropplevelse og teknologi
   
4. Utnytte de mulighetene som ligger i ny teknologi for å ivareta brukervennlige, trygge og inkluderende tjenester med lavest mulig karbonavtrykk
   
5. Styrke samarbeid og læring på tvers av offentlige tjenester, på tvers av team, disipliner og sektorer.

Suksessen til avdelingen bør måles i innbyggernes tilfredshet med tjenestene, innbyggernes bruk av tjenestene, og effekten den skaper. Den bør optimalisere allerede begrensede ressurser innenfor offentlig sektor, redusere klimautslipp og redusere utviklingskostnadene for digital tjenesteutvikling i det offentlige.

Andreas skal bygge sitt team og leter etter tre seksjonsledere, hvorav en seksjon skal lede brukeropplevelse i direktoratet.

Mine råd til deg, Andreas: Ansett de beste - de som er enda flinkere enn deg! De som kan faget sitt, de som mangler frykt og ikke er redde for å feile, de som kan motivere og inspirere, men også rydde og strukturere. De som er kompromissløse på vegne av innbyggerne, som ser sammenhenger på tvers av sektorene, elsker å skape samspill, samarbeid og som nekter å sløse tid og skattepenger på å lage eller gjøre ting som ikke skaper verdi. Ansett for fremtiden - ikke nåtiden.

Innbyggerne i Norge fortjener intet mindre.