Gode tjenester trenger ikke glasur

“Vi skal skape magi i møte med kundene våre”. “Vi skal skape kundeopplevelser i verdensklasse”. “Vi skal sørge for at kundene elsker oss”. Dette er typiske utsagn fra norske bedrifter, og også noe vi i Netlife hjelper våre kunder med. Heldigvis er det liten tvil om at norske bedrifter har skjønt at det er kundene de lever av, og at de dermed må sørge for at kundene er fornøyde.

Men jeg får ofte følelsen av at verktøyet som tas i bruk for å få fornøyde kunder er enorme mengder med konfetti og glasur. Enten i form av markedsføring som skal få oss til å tro at tjenesten de tilbyr er bedre enn resten av markedet, eller ved tilby tilleggselementer som rabatter, eksklusive fordeler og unike opplevelser forbeholdt deg som er kunde. Ofte helt urelatert til den tjenesten du har kjøpt.

Konfetti og glasur funker ikke

Dessverre virker mengden med glasur og konfetti ofte mot sin hensikt. Den direkte konsekvensen av å bruke markedsføring for å fortelle hvor bra tjenesten din er, er at du samtidig øker forventningene hos kundene dine. Det er vel og bra når du leverer tjenesten din på en bedre måte enn konkurrentene. Men alt for ofte går bedrifter i fella og lover mer enn de kan holde. Og siden bedriftene vet at kunden må være lojal for å være lønnsom, smøres det på med tilleggsfordeler som skal bidra til å skape nettopp denne lojaliteten - fremfor å forbedre selve tjenesten.

Store mengder ketchup kan nok kamuflere smaken av ei råtten pølse der og da - men du ender sannsynligvis opp med å tilbringe mye tid rundt toalettet i etterkant.

Hva med å fikse selve tjenesten?

Det er ikke rart at mange går for konfetti og glasur fremfor å fikse selve tjenesten. Det kan være vanskelig å fikse ting som ikke funker. Grunnen til at det er vanskelig er ofte kompliserte og gamle IT-løsninger i bunn, mange kontaktpunkter som ikke er koordinerte, regulatoriske krav som er utfordrende å håndheve, kortsiktig fokus på neste kvartals finansielle resultater, eller rett og slett en kultur i bedriften som er til hinder for å jobbe på en ny måte.

Likevel er det ikke tvil om at det er nettopp selve tjenesten dere må fokusere på når dere skal skape de beste kundeopplevelsene. Hvilket problem eller behov er det du som bedrift egentlig skal løse for kundene dine? Når du har svaret må du fokusere på å levere nettopp dette på en stadig bedre måte.

Kundene vil bare at det skal funke

Når du skal ha en helaften på restaurant, ønsker du en “wow-opplevelse”. Det samme gjelder en ferietur eller når du skal på festival. Men når du bruker en tjeneste for strøm, bank, telefon, internett, kollektivtransport eller tv så vil veldig ofte kunden bare at tjenesten skal funke.

Det trengs ingen wow-effekt når du betaler en regning eller skal ta bussen til jobben. Strømmen skal bare funke. Når du skal ha facetime med bestemor må dekninga være god nok til at det digitale møtet blir så bra som mulig. Men det er utrolig frustrerende når tjenesten IKKE funker. Da hjelper det fint lite om noen spruter deg i trynet med en konfettikanon som kompensasjon.

Hvordan differensiere seg da?

Det er fullt mulig å differensiere seg også på tjenester hvor kunden ikke forventer wow-effekt. Alle tjenester som eksisterer i markedet i dag kan bli enda bedre. De som skiller seg positivt ut er de som leverer tjenester brukerne greier å bruke uten opplæring, og hvor det er skapt en helhetlig identitet som passer godt sammen med merkevaren gjennom alle steg og på tvers av kontaktpunkter.

For å få til dette handler det veldig ofte om små, kontinuerlige forbedringer gjennom alle steg i kundereisen. Det behøver ikke innebære store visjonære prosjekter som skal ende med en storslått lansering av noe nytt. Svaret er oftere å fokusere på hvilken oppgave de skal løse for kunden sin, fjerne friksjon og stadig forbedre det du har. Og kunden legger ikke en gang merke til det - det bare funker. Det er en god kundeopplevelse.