En kundeopplevelse til å få støt av

Nesten 600.000 husholdninger byttet strømleverandør i fjor. Men som potensiell kunde skjønner jeg ofte fint lite når jeg skal bestille strøm. Leverandørene opererer med et uforståelig språk og kompliserte priser i en jungel av tjenester som er vanskelig å få oversikt over.

Heldigvis er det håp.

Strøm er på klagetoppen hos Forbrukerrådet og Forbrukertilsynet — år etter år. Aggressive salgsstrategier. Villedende markedsføring. Kunder som føler seg lurt. Det er ikke rart at kundetilfredsheten til strømselskapene faller. Jo mer jeg leser om strømbransjen, jo verre blir det. Både forbrukerdirektøren, NVE (Norges vassdrags- og energidirektorat) og interesseorganisasjonen Energi Norge er smertelig klar over situasjonen.

Så, hva er egentlig problemet?

Uforståelig språk

Den dårlige kundeopplevelsen starter veldig tidlig hos strømleverandørene.

Som kunde ønsker jeg å kjøpe strøm. Men det er ikke så lett som det høres ut. Hvis jeg besøker nettstedet til et hvilket som helst strømselskap, møter jeg en vegg av uforståelige tjenester og produktnavn: Variabel, Webpris, PrisGaranti, eStandard, WebVariabel, SpotprisWeb, Timespot, GarantiSpot, E-spot, FlexiSpot, Sponsorspot, InnlandsSpot — og uendelig mange flere. I tillegg må jeg ta stilling til om jeg vil ha grønn strøm, smart strøm, strøm til forvaltningspris eller strøm til innkjøpspris.

Er det rart kundene sliter?

Det virker som om bransjen selv er delvis klar over problemet. Noen leverandører har laget egne ordlister for å forklare sjargongen. Her er muligens en bedre strategi: Bruk vanlige ord og uttrykk i stedet for at kundene må utdanne seg på bransjens stammespråk. Hvis strømleverandørene er klar over problemet, fiks det. Ikke skyv problemet over på kundene.

Kompliserte priser

Jeg er potensiell kunde. Jeg vil kjøpe strøm. Og da vil jeg naturligvis sjekke prisene. Men igjen blir jeg møtt av nye ord og uttrykk jeg må sette meg inn i: Makspris, fastbeløp, fastledd, bindingstid, innkjøpspris, pristak, påslag og elsertifikatkostnad. Hvordan skal jeg som kunde skjønne hva jeg egentlig betaler for?

Jeg er ikke alene. Ifølge en undersøkelse gjennomført av Norstat for Tibber, viser det seg at hver fjerde nordmann ikke skjønner strømregningen.

Ifølge Forbrukerrådet er markedet fullt av lokketilbud, kampanjer, uklare påslag og priser som endres uten at kundene vet om det. Hvis det er sånn at kundene føler seg systematisk lurt — hvorfor ikke gjøre noe med det?

En jungel av tjenester

Som om ikke språket og prismodellene er kompliserte nok. Det er, ifølge Aftenposten, mer enn 100 forskjellige tilbydere av strøm i det de kaller “den komplekse strømjungelen” i Norge. Og selv om det er mange aktører, så scorer ingen av de spesielt høyt på kundetilfredshet, ifølge EPSI.

Inger Lise Blyverket, direktør i Forbrukerrådet, er klar: «Dagens marked med et utall av avtaler, gjør det svært vanskelig for kundene å gjøre gode og riktige valg». Sjef i NVE, Kjetil Lund, sier det samme til bransjeavisen enerwe.no: “I dag har vi en uoversiktlig situasjon med mange og kompliserte avtaler.”

Strømleverandørene bør se på dette som en mulighet.

God kundeopplevelse er god butikk

Jeg kommer til å bytte til den første leverandøren som tilbyr helt vanlig “strøm”. Smart strøm, grønn strøm, solstrøm og lokalpatriotisk strøm bidrar umiddelbart til å komplisere valget.

Jeg vil jo bare ha strøm.

Markedet er modent for en aktør som skiller seg ut. Som tilbyr produkter og tjenester som er enkle å forstå. Som bruker ord folk kjenner. Som skjønner at gode kundeopplevelser er god butikk. Ifølge PwC sier 73% av forbrukere at gode kundeopplevelser er helt avgjørende for hvor lojale de er til en merkevare.

Det er bare et tidsspørsmål før flere kundeorienterte aktører oppstår i energibransjen. Strøm er strøm. Så pris er selvfølgelig viktig. Men mye av konkurransefortrinnet ligger også i hvor enkelt og attraktivt det går an å tilby strøm. Hvor enkelt det er for meg som kunde å ta stilling til det jeg skal kjøpe og betale for. Og hvor god kundeopplevelsen er.